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Complaints Policy

Wozu dient das Beschwerdemanagement und ein Beschwerdeverfahren?

Helvetic Clinics betrachtet Beschwerden als:

  • einen Weg, aus Fehlern zu lernen
  • Verbesserungsmöglichkeit für die Zukunft
  • Problembehebung für die Person, die die Beschwerde eingereicht hat

Gutes Beschwerdemanagement bedeutet:

  • zu zeigen, wie sehr wir uns unseren Patienten verpflichtet fühlen
  • zu zeigen, wie engagiert wir uns für den bestmöglichen Service einsetzen
  • herauszufinden, wie und warum etwas schief gelaufen ist
  • Fehler zu beheben
  • zu vermeiden, denselben Fehler zweimal zu begehen

Aus diesen Gründen

  • haben wir unser Beschwerdeverfahren klar und einfach gestaltet
  • veröffentlichen wir unser Beschwerdeverfahren, damit Sie wissen, wie Sie uns
    kontaktieren können, wenn etwas schief geht
  • stellen wir sicher, dass alle bei Helvetic Clinics darüber Bescheid wissen, wie man mit
    Beschwerden umgeht
  • sorgen wir dafür, dass alle Beschwerden fair und schnell behandelt werden
  • stellen wir sicher, dass möglicherweise auftretende Probleme behoben werden

Eine Beschwerde kann mündlich, telefonisch, per E-Mail oder per Brief eingereicht werden.

Vertraulichkeit
Alle gesammelten Informationen werden vertraulich behandelt.

Verantwortung
Die Gesamtverantwortung für den Beschwerdeprozess und für dessen Umsetzung liegt beim Verwaltungsausschuss.

Rezension
Diese Richtlinie wird regelmäßig überprüft und bei Bedarf überarbeitet.
Angenommen am 1. Januar 2014.
Zuletzt überprüft am 31. Dezember 2018.

BESCHWERDEVERFAHREN VON HELVETIC CLINICS

Schriftliche Beschwerden können an folgende Adressen gerichtet werden:

  • Helvetic Clinics
    Revay u. 12
    HU-1065 Budapest
    Hungary
  • per E-Mail an info@helvetic-clinics.eu
  • per Fax unter +41 22 731 13 49

Mündliche Beschwerden können telefonisch unter folgenden Nummern eingereicht werden:

Schweiz (Deutsch) +41 43 508 27 36
Schweiz ((Französisch)) +41 22 518 18 97
Frankreich +33 9 75 18 57 83
Belgien +32 2 588 19 78
Dänemark +45 89 88 28 95
Irland +353 766 80 56 44
Norwegen +47 8 150 31 32
Vereinigtes Königreich +44 2031 29 18 29
Deutschland +49 322 21 09 35 28

Garantiefälle
Unter Umständen fallen Beschwerden unter die Garantieregelung. Um die Garantie in Anspruch zu nehmen, sind Patienten verpflichtet, die von ihnen unterzeichneten Bedingungen einzuhalten.

  1. Die Nichtbeachtung dieser Regeln macht die Garantie ungültig.
  2. Die Entscheidung zur Durchführung von Heilbehandlungen unter Garantie trifft die Klinikleitung (Chefärzte und die Schweizer Manager) nach Absprache mit dem Patienten während seines Besuchs in der Klinik.

Kontrolle und Lernen aus Beschwerden
Beschwerden werden jährlich überprüft, um uns weiterzuentwickeln und eventuell weiteren Handlungsbedarf aufzudecken.

Vorgehensweise nach dem Eingehen einer Beschwerde

Unser Mitarbeiter
• notiert die Details und die Art der Beschwerde
• notiert die Kontaktdaten
• erklärt dem Patienten, wie der Beschwerdeprozess ablaufen wird
• bittet bei Bedarf den Patienten, das Problem oder seine Beschwerden in eigenen Worten per
E-mail wiederzugeben.

Beschwerden lösen

In vielen Fällen kann eine Beschwerde als Teil der Nachsorge schnell und einfach gelöst werden. Unser Kundendienst gibt Informationen an die Person(en) weiter, die für die Nachsorge verantwortlich ist (sind).

Wir unterscheiden drei Ebenen von Beschwerden je nachdem, wie sie gelöst werden können:

In allen drei Fällen wird die Beschwerde von der für den Nachsorgedienst zuständigen Person
nach Eingang der Beschwerde im Beschwerdeprotokoll vermerkt.
Stufe1 betrifft Beschwerden, die von der Person, die die Beschwerde erhält, sofort gelöst werden können, und die Beschwerde bezieht sich nicht auf die Zahnbehandlung. Beispiel: erhebliche Verspätung des Termins, kein Fahrer am Flughafen usw.
In diesem Fall muss die Beschwerde lediglich im Beschwerdeprotokoll vermerkt werden.
Stufe 2 betrifft Beschwerden, die von der Person, die die Beschwerde erhält, sofort gelöst
werden können und die sich auf die Zahnbehandlung beziehen. Beispiel: Heilkappe verloren, Problem mit provisorischer Prothese oder Kronen usw.
In diesem Fall muss nach dem Aufzeichnen der Beschwerde im Beschwerdeprotokoll eine E- Mail an den Zahnarzt gesendet werden, um ihn über das Problem zu informieren.
Stufe 3 bezieht sich auf komplexere Fälle. Unabhängig davon, ob die Beschwerde gelöst wurde oder nicht, werden die vollständigen Informationen gleichzeitig nach Erhalt an den / die behandelnden Arzt (e) des Patienten, bzw. auch an die Chefzahnärzte und die Klinikleitung weitergegeben.

Der Eingang von Beschwerden sollten von den Managern, die die Beschwerde bearbeiten, innerhalb von 24 Stunden bestätigt werden. In der Bestätigung sollte angegeben werden, wer mit der Beschwerde befasst ist und wann die beschwerdeführende Person eine Antwort erwarten kann.
Im Idealfall sollten Beschwerdeführer innerhalb von 48 Stunden eine endgültige Antwort erhalten. Wenn dies nicht möglich ist, weil beispielsweise eine Untersuchung nicht vollständig abgeschlossen wurde, sollte dem Beschwerdeführer ein Fortschrittsbericht mit dem Hinweis gesendet werden, wann eine vollständige Antwort erfolgen wird.
Unabhängig davon, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist oder nicht, beschreibt die Antwort an den Beschwerdeführer die Maßnahmen zur Untersuchung der Beschwerde, die Schlussfolgerungen aus der Untersuchung und alle Maßnahmen, die aufgrund der Beschwerde ergriffen wurden.
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